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Funnel flywheel, una nueva forma de entender el customer journey

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El funnel de conversión es la hoja de ruta de los departamentos de marketing y de ventas. Una herramienta de gran ayuda para entender el proceso de venta y poder enfocar bien las acciones. Pero, como suele suceder en el mundo del marketing, nada es para siempre. Ni siquiera el embudo de conversión, que también ha evolucionado. Esta herramienta poco a poco ha ido tomando la forma de una rueda hasta convertirse en un funnel flywheel, un modelo que es especialmente útil para las estrategias de inbound marketing

Básicamente, lo que propone el funnel flywheel es convertir a los usuarios en el eje en torno al que se articulan las acciones de la empresa. De esta manera, se potencia la interacción con los usuarios y la relación marca-cliente se convierte en algo que no termina. Así, se establece un contacto con el usuario desde antes de realizar una compra y continúa después de que esta haya tenido lugar. 

Del embudo a la rueda: así son el funnel de conversión y el funnel flywheel 

El funnel de conversión con forma de embudo se caracteriza por hacer un recorrido del customer journey desde las fases iniciales (awareness) hasta la conversión. De hecho, este es el punto final del embudo. Sin embargo, el funnel flywheel no forma un proceso con un final establecido, sino que es un ciclo constante que va girando como si de una rueda se tratase. 

Y esa naturaleza que le permite tener continuidad infinita es precisamente la razón de ser del funnel flywheel. Tal y como explican desde Cyberclick, nace con el objetivo de dar respuesta a las limitaciones que tenía el embudo de conversión. Como, por ejemplo, su carácter estático o el concebir la venta como el fin de la relación entre las marcas y los usuarios. 

Estos son los elementos que dan vida al funnel flywheel 

Cuando hablamos de este funnel con forma de rueda también es imprescindible analizar las distintas capas que lo componen. El cliente (ya sea potencial o efectivo) es el centro. Y, en torno a él giran tres departamentos: marketing, ventas y servicio

Cada una de estas áreas trabaja coordinada con el resto para desarrollar tres tipos de estrategias propias del inbound marketing: estrategias de atracción, estrategias de interacción y estrategias de deleite. 

De esta manera, conforme los usuarios giran al ritmo de la rueda del funnel flywheel pasan por cuatro etapas. En la primera son desconocidos. Es decir, no conocen la marca. En la segunda fase pasan a ser prospectos. Esto significa que son personas que cumplen con ciertas características que les hace más proclives a interesarse por una marca o sus productos o servicios. 

En la tercera etapa, los usuarios alcanzan el nivel de clientes, lo que implica que han consolidado su relación con la marca hasta el punto de adquirir algo de ella. Y, por último, el buen trabajo de la compañía a lo largo de todo el proceso puede dar pie a que estos usuarios alcancen la categoría de prescriptores. Un nivel en el que los usuarios tienen una conexión real con la marca y la recomiendan. En este grupo se enmarcarían los brand lovers

inbound marketing

Cómo utilizar el funnel flywheel en cada área de la empresa

 Que el funnel tenga forma de rueda también implica que las estrategias tengan que adaptarse. Y, sobre todo, implica que el trabajo coordinado de los distintos departamentos de la empresa es clave. Tanto desde ventas como desde marketing o servicio pueden llevar a cabo estrategias de atracción, de interacción y de deleite. En este sentido, desde Mailmunch explican cómo se puede impulsar un negocio desde cada área de la compañía cuando se trabaja con un funnel flywheel: 

Marketing

Para atraer usuarios, los profesionales del marketing tienen a su alcance herramientas como el SEO o las redes sociales. En estos soportes, se pueden realizar acciones, por ejemplo, de snack content o de meme marketing, que fomentan la participación de los usuarios y tienen capacidad de viralización. 

En una segunda fase, el objetivo es afianzar esa toma de contacto con los usuarios y obtener un lead que, posteriormente, se convierta en una vía de comunicación con ellos. En este punto, lo más importante es tratar de ofrecer algo relevante y personalizado para el usuario

Por último, los departamentos de marketing pueden realizar estrategias de deleite que les permitan ofrecer un valor añadido. Para ello pueden ser muy útiles el contenido en vídeo, los podcasts o los libros blancos. Esto se debe a que se trata de formatos que permiten una mayor profundización en los que se puede mostrar la solución a un problema o cómo un producto o servicio aporta valor al usuario.

Ventas 

El departamento de ventas puede entrar en acción para atraer a un cliente potencial en dos momentos. Por un lado, tal y como señalan desde Mailmunch, una vez que las estrategias de marketing ya se han puesto en marcha y ya se ha obtenido el lead. Y, por otro lado, con el funnel flywheel, el equipo de ventas también puede tomar la iniciativa y ponerse en contacto con un cliente potencial para que iniciar un proceso de venta. 

En cuanto a las estrategias de interacción, una vez que un usuario se ha mostrado interesado, pueden interactuar (reuniones, llamadas, correos…) con él para mantener su interés y resolver cualquier duda que pueda tener. 

Por último, el equipo de ventas también es el responsable de deleitar al cliente durante la compra. Esto va más allá de ofrecer un método sencillo de pago sino de conseguir que el usuario entiende el producto y sabe cómo usarlo. Que el cliente perciba un servicio tan completo que va más allá de la compra en sí, le hará sentirse satisfecho y recomendará la marca a gente de su entorno. 

Servicio 

El área de servicio es la que completa la rueda del funnel flywheel. Si bien es cierto que, a la hora de atraer clientes, los departamentos de marketing y de ventas son los que desempeñan el papel principal, el servicio también es indispensable. Este equipo es el que ofrece muestras, pruebas de productos, se encarga de los procesos de envío… que todo esto sea satisfactorio también ayuda a que la rueda gire. 

Por lo que se refiere a las estrategias de interacción, desde esta área pueden conectar con los clientes potenciales asegurándose de que conozcan bien a la empresa y el producto. Para ello pueden, por ejemplo, tener un listado de preguntas técnicas y preguntas frecuentes que pueden hacer los usuarios. Anticiparse a la pregunta es la mejor forma de responder. 

Para finalizar, este departamento debe preocuparse por ofrecer un gran servicio, también tras la venta. Así, las valoraciones positivas pueden servir como gancho para volver a hacer girar la rueda con la fase de atracción de nuevos clientes. 

En definitiva, el funnel flywheel es una herramienta que facilita que toda la organización trabaje con la misma mentalidad: poniendo al usuario siempre en el centro de cualquier acción. 

 

 

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