Experiencia phygital: cuando se unen lo mejor del offline y del online

Habitamos el mundo físico, pero también —y cada vez más tras la irrupción de la pandemia— el digital. Nuestros hábitos de consumo y comportamientos han cambiado y el entorno online tiene ahora un mayor protagonismo a la hora de comprar, de relacionarnos, de estudiar, de trabajar, etc. Un nuevo ecosistema que ha dado pie a la aparición de un concepto que no se puede perder de vista: la experiencia phygital. 

Un término que IAB Spain recogió en su Top tendencias digitales 2022 vinculándolo a dos áreas: el e-commerce y los e-sports. En lo relacionado con el e-commerce, IAB Spain destaca el “gran abanico de oportunidades” que otorga a las marcas para “destacar en un entorno digital saturado”. Asimismo, poniendo el foco en los e-sports, apuntan que van a surgir “una gran cantidad de eventos que comiencen en lo digital y terminen en lo físico”.

Experiencia phygital: inmediatez, inmersión e interacción 

Pero, ¿qué es exactamente una experiencia phygital? Básicamente, cuando hablamos de un evento o experiencia phygital hablamos de conectar el entorno online y el entorno offline en un mismo proceso. 

Lo que se busca con una interacción phygital es quedarse con todas las ventajas que aporta cada parte. Un buen antecedente para entender la sofisticación de esta conexión entre ambos mundos son los procesos de compra que empiezan buscando y comparando en internet y que terminan en una tienda física. O al contrario: esas compras en las que primero se visita una tienda física para ver el producto o probarlo y se completan online, también conocidas como ROPO (research offline, purchase online). 

Gracias a la experiencia phygital, las marcas tienen mayor capacidad para conseguir hacer reales tres características que pueden suponer una diferencia respecto al resto. Estas características, tal y como explican desde We are marketing se conocen como las “tres íes” y son:

• Inmediatez. La inmediatez es cada vez más un requisito entre los compradores. De hecho, tal y como adelantábamos en este artículo sobre el auge del e-commerce, una de las tendencias para el comercio electrónico en 2021 pasaba por las mejoras logísticas para poder ofrecer un servicio más rápido. En este sentido, las interacciones phygital entre marca y usuario permiten alcanzar una mayor inmediatez. 
• Inmersión. Otra de las grandes máximas del marketing pasa por poner al usuario siempre en el centro. Dentro de estas estrategias user centric es muy valioso crear una experiencia de la que el usuario pueda sentirse parte. Y ahí los eventos phygital son muy útiles ya que son capaces de crear un efecto inmersivo.
• Interacción. Aparte de la inmediatez y de la inmersión, los usuarios cada vez demandan más conocer a las marcas y que sean accesibles. Y, nuevamente, cuando se forma un entorno phygital se facilita ese flujo de comunicación entre público y marca. 

La tecnología, imprescindible para crear un evento phygital 

Cuando el entorno online forma parte de la ecuación, la tecnología está presente. Pero, dar pie a un evento phygital requiere, en la mayoría de los casos, de un apoyo en algunas innovaciones tecnológicas como las que, por ejemplo, señalan desde Cyberckick: 

• Pantallas táctiles. Cuando en una tienda se colocan pantallas táctiles se pueden convertir en un punto de información adicional para los clientes. También puede ser un espacio para resolver dudas o ver pruebas del producto en diferentes entornos. 
• Light ID. Esta tecnología lo que hace es utilizar la luz como canal de comunicación. Gracias a él se envían directamente alertas a los smartphones de los usuarios. 
• Beacons. Se trata de dispositivos Bluetooth que localizan a los consumidores cuando están en un espacio concreto. Así, se les puede enviar información en tiempo real sobre la tienda o los productos que están viendo. 
• Digital signage. Este término se refiere a la señalización digital dinámica o multimedia. Es un formato publicitario específico para dispositivos como pantallas o proyectores que se ubican en puntos de venta. Funcionan como una especie de DOOH (Digital Out Of Home) pero diseñados de manera específica para este tipo de establecimientos. 
• Antenas RFID. Este sistema se suele colocar en establecimientos de retail. Concretamente, estas antenas se ubican en el techo de los probadores. Y, a su vez, las prendas llevan etiquetas RFID. Gracias a ellas, cuando una persona entra en el probador, la antena lo registra. De esta manera, se pueden obtener datos como el tipo de prendas que más se prueban, cuáles se descartan más, etc. Asimismo, gracias a estos sistemas los clientes pueden ver en el probador productos relacionados con el que se están probando u opciones para combinarlos. 

Pero, además de estas opciones, hay otras formas de crear experiencia phygital de la mano de las redes sociales o de las pop-up stores, por ejemplo. Al final, se trata de poner la tecnología al servicio de empresas y usuarios para crear una experiencia única. 

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