Si el usuario y el cliente son la misma persona, ¿por qué en el marketing digital hablamos de customer experience (CX) y user experience (UX) como dos cosas distintas? Porque son dos cosas distintas, pero muy relacionadas entre sí. Para aclarar este enredo lo mejor es empezar por las definiciones.
Trabajar la experiencia de usuario o user experience, como ya hemos explicado en este mismo blog, implica poner en valor las prácticas que ayudan al receptor a encontrar lo que necesita sin inmiscuirse en su navegación y dándole margen para decidir si quiere más o menos información.
Sin embargo, la experiencia de cliente o customer experience, como definen desde IMF, es el conjunto de interacciones que el consumidor tiene a lo largo del funnel de compra con la marca. Es decir, es un valor diferencial en el desarrollo estratégico de la compañía.
¿Cómo se pueden mejorar la UX y la CX?
Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de trabajar estos dos conceptos es que no pueden vivir el uno sin el otro. Es decir, para que se pueda desarrollar la customer experience, hay que atender a la experiencia que el usuario tiene cuando navega por el site. Si no se siente cómodo con la navegación, probablemente acabe abandonando y se pierda ese cliente.
Para poder tener una buena customer experience es necesario ponerse en la piel del consumidor: ¿qué espera encontrar? ¿qué necesita durante el proceso de compra? ¿cuáles son sus preocupaciones? ¿qué necesita? Empatizar con él siempre ayudará a desarrollar la CX. Evidentemente, aprovechar los datos que el usuario deja durante su navegación también es útil pero sin el factor humano esta data pierde valor.
Si se pone el foco en la experiencia del usuario, existen auténticos tratados sobre cómo se estructura una web y sus niveles de navegación. Pero más allá del site, la buena experiencia del usuario también tiene que estar presente en la publicidad con la que se le impacta para conseguir llevarle hasta allí. En este sentido, formatos publicitarios como el native, que se integran mejor en la navegación, son una apuesta segura. De hecho, según un estudio sobre eficacia publicitaria elaborado por el equipo de marketing research de Adevinta, a un 67 % de los usuarios le genera confianza este tipo de formato.
Al final, sea a través de trabajar la customer experience o la user experience, el objetivo siempre es el mismo: cuidar tanto al usuario como a la marca o, lo que es lo mismo, atender al brand care. Se trata, en definitiva, de elaborar publicidad relevante para cada usuario y ubicarla en el entorno adecuado, no sólo para que sea vista por la persona adecuada y en el momento idóneo sino para que encaje con los objetivos de una marca.
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