Conversational commerce: qué es, cómo funciona y cuáles son sus ventajas

El e-commerce es otra de las áreas digitales que ha dado la mano a la inteligencia artificial. Gracias a ella y al uso de los chatbots, las empresas que realizan acciones de comercio online están consiguiendo llevar su servicio y atención al cliente un paso más allá. Una nueva forma de relacionarse con los usuarios que recibe el nombre de conversational commerce y que es una de esas tendencias que los profesionales de la publicidad no pueden perder de vista. 

IAB Spain, en el bloque dedicado al e-commerce en su Top tendencias digitales 2023, recoge este concepto. A él se refieren como la unión de los chatbots y de la inteligencia artificial con el objetivo de crear una experiencia única para los usuarios. De esta manera, las marcas consiguen “ofrecer al cliente una experiencia de compra más personalizada”.

El conversational commerce va a ser clave para el funnel de conversión

Una de las claves del uso del conversational commerce pasa por que su uso se puede extender a lo largo de todo el funnel de conversión. En este sentido, desde Sinch explican cómo se puede aprovechar durante todo el proceso de venta: 

• Adquisición. En esta etapa en la que la marca y el usuario se encuentran por primera vez resulta muy interesante poder iniciar una conversación directa. A partir de un anuncio o cualquier otro impacto, el usuario puede llegar a un canal de comunicación directo con la marca.
• Incorporación. Cuando ya se ha obtenido un lead o, incluso, el cliente ha hecho una compra, el conversational commerce puede funcionar como herramienta para reforzar la acción que los usuarios han realizado. 
• Engagement. Si lo que se quiere es impulsar el engagement a través de esta herramienta, hay que mostrar aquellos productos o servicios que puedan ser relevantes para el usuario e invitarles a descubrir más sobre ellos. 
• Conversión y ventas adicionales. Gracias al uso de chatbots y otras herramientas digitales, los usuarios pueden hacer todo el proceso de compra dentro de una misma aplicación, incluso si es un canal de mensajería. Esto facilita las conversiones o las ventas adicionales.
• Lealtad y servicio. Cuidar al cliente después de una venta es tan importante como atraerle. En este sentido, el conversational commerce puede facilitar el trato cercano y ágil en un servicio posventa. De esta manera se ayuda también a construir una mejor experiencia de usuario. 

Siete ventajas del conversational commerce

Adaptar los procesos de marketing e integrar el conversational commerce en la estrategia supone un esfuerzo inicial que, no obstante, tiene beneficios. Por ejemplo, desde Botmaker destacan siete ventajas: 

• Atención personalizada. El e-commerce conversacional permite adaptar el proceso de compra a cada usuario. El trato directo con él de la mano de esta herramienta repercute positivamente en la atención al cliente. 
• Mejor experiencia de usuario. Otra de las ventajas es que este tipo de herramientas es que ayudan a crear una mejor experiencia de usuario. Con ello, además, se facilita la retención de clientes y la fidelización de los usuarios. 
• Escalabilidad. El conversational commerce también es una oportunidad para hacer crecer un negocio. Tener una buena comunicación con el cliente incrementa las posibilidades de ventas, de interacciones, etc. 
• Reducción de gastos. Aunque implantarlo suponga una inversión inicial, a medio y largo plazo supone un ahorro ya que se reducen los errores en la comunicación con los clientes y los problemas se solucionan de forma rápida y práctica. 
• Mayor productividad interna. Aunque el principal impacto del conversational commerce esté ligado a la comunicación externa, también repercute en el funcionamiento interno de una empresa. Como gracias a él, gran parte de los problemas de los clientes se resuelven de manera automatizada, los empleados de la empresa pueden poner el foco en otro tipo de tareas. 
• Integra diversos canales. Para que el conversational commerce funcione correctamente tiene que responder a una estrategia de marketing omnicanal. Con ello, se integran todos los sistemas de comunicación de una marca optimizando así los recursos. 
• Ofrece información relevante. A través del contacto directo con el usuario se pueden conocer mejor sus inquietudes, intereses y hábitos. Una información que puede servir a la empresa para detectar e implementar mejoras en el proceso de venta y posventa. 

Estos son los retos a los que se tendrá que enfrentar el conversational commerce 

Que una innovación tenga numerosas ventajas no supone que esté exenta de retos. En el caso del conversational commerce, aunque esté al alcance de negocios de prácticamente cualquier tipo y tamaño, lo cierto es que también trae consigo algunos retos para aquellas empresas que vayan a implementarlo. Concretamente, desde Forbes señalan tres:

• La ausencia de interacción con personas. No todo el mundo se siente cómodo hablando con un bot. Sobre todo, cuando se producen situaciones como una desconexión con el lenguaje o se percibe una falta de empatía. Una forma de hacer frente a este reto es tener herramientas lo más actualizadas posibles, para que tengan un mejor uso del lenguaje. Aparte, también es conveniente contar con personas detrás capaces de actuar si la IA no está siendo satisfactoria para el usuario. 
• Dificultades a la hora de poner en marcha la tecnología propia del conversational commerce. Cada una de las piezas que componen la cadena del conversational commerce está cambiando y evolucionando constantemente. Además, cada empresa utiliza unos canales de comunicación específicos y lo hace de una forma concreta. Por eso, encajar todas las piezas y mantenerlas al día puede ser un proceso delicado. 
• Data aislada. Cuando los usuarios pasan por diferentes canales, los datos tienden a dispersarse y a quedar, en cierto modo, aislados en el canal del que provienen. No combinar esa data para utilizar la información correctamente puede llegar a generar malas experiencias. 

En definitiva, el conversational commerce es tecnología y, sobre todo, factor humano. Aunque la inteligencia artificial sea de gran ayuda, sin personas detrás capaces de adaptarla a las necesidades tanto de la empresa como de los usuarios, crear una buena experiencia no sería posible.  

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